Como gerenciar uma loja virtual

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Um guia com as tarefas mais importantes do dia a dia de quem vende online

Então, você finalmente abriu sua loja virtual e tornou-se um empreendedor. Eba!

Mas e agora, o que vem por aí?

Vem o dia a dia e a necessidade de manter uma loja virtual funcionando perfeitamente ao mesmo tempo que concentra esforços em colocar uma marca lá fora e fazer com que as pessoas a conheçam e se identifiquem com ela. Esse costuma ser o primeiro impasse na história de todo mundo que está começando: “Como é que eu vou dar conta disso tudo + minha vida + outro trabalho + minhas horinhas de procrastinação na internet??” Pensando nisso, montamos esse guia de gerenciamento de uma loja virtual, para te ajudar a não perder nada de vista e organizar melhor todas as atividades – desde administrar o estoque e os pedidos a postar no feice e cobrar escanteio já correndo pra cabecear.

 

Tarefas Operacionais (ou: “Dessas você não consegue escapar”)

Essas são as tarefas do dia a dia e costumam ser inadiáveis, porque delas depende a saúde financeira da sua loja virtual. No começo, como você ainda não tem 200 pedidos por dia (ou tem, vai saber?), fica mais fácil se organizar para dar conta de tudo em poucas horas e concentrar mais esforços na parte de divulgação. Com o tempo, a tendência é que tudo se inverta e você passe a cuidar mais de mais pedidos por dia. O que não pode, em hipótese alguma, é relaxar demais e esquecer de oferecer uma boa experiência de compra. Nesse caso, o que acontece é você perder todos os clientes com o tempo, e não é o que queremos.

 

Estoque e Catálogo

Recomenda-se abrir uma loja virtual mesmo que seu catálogo não seja enorme, porque muito do desenvolvimento dos produtos que estarão à venda pode acontecer quando você já está vendendo, já que consegue medir melhor o que seu público-alvo prefere. Então, o gerenciamento de catálogo e estoque no começo é bem mais tranquilo. Algumas atividades que você precisa realizar periodicamente são:

  • organizar as categorias da loja: recomenda-se fazer isso pelo menosmensalmente. Acesse sua loja virtual e passe um pente fino pelas categorias e produtos. Dá pra entender tudo? É fácil encontrar os produtos nesse esquema? Lembre-se de que os clientes tendem a se sentir sobrecarregados quando veem mais de 10 categorias numa loja virtual e, aí, dificilmente acessam todas elas, deixando de conferir todo o catálogo da sua loja.
  • contar e conferir o estoque: toda semana, é legal conferir seu estoque físico e fazer um balanço de quantos produtos saíram, quantos continuam lá e conferir tudo com o cadastro do produto na sua loja virtual. Aproveite para pensar num bom sistema de organização e registro desses itens (com o maravilhoso código de produto) e confira se há alguma coisa que não tem saído das prateleiras – pode ser uma boa hora para alguma promoção ou desconto!
  • pesquisar e desenvolver novos produtos: essa tarefa é menos frequente, mas você precisa tê-la em mente o tempo todo. Vá ligando os pontos entre produtos mais populares na sua loja + tendências do mercadoproblemas do consumidor que você pode solucionar e procure estar sempre desenvolvendo novos produtos que atendam a esses pontos.

 

Gerenciamento de pedidos, envio e logística

Essa parte é meio básica de todo comércio varejista – mas você, lojista virtual, tem a vantagem de já ter um sistema todo informatizado para gerenciar seus pedidos (na minestore, por exemplo, você vê todos os pedidos organizados por status e já consegue fazer download da etiqueta com o endereço do cliente para mandar o produto pelo correio). Mesmo assim, o gerenciamento e envio de pedidos é uma tarefa periódica bem importante e para a qual você precisa reservar tempo e concentração. Já imaginou mandar os pedidos todos errados e depois ter que gastar o dobro para reenviar as coisas (e gastar lábia para convencer os clientes de que seu negócio, mesmo depois disso, é profissional?).

Confira direitinho qual é a modalidade de envio e organize bem o que vai por transportadora, correios, bike messenger, o que tem frete grátis ou não etc. Nesse ponto, também se concentram esforços preciosos defidelização dos clientes. Seja legal com quem comprou e vai receber um produto pelo correio: uma embalagem bem feita, um bilhete escrito à mão para agradecer a compra… aqui, ser gentil é bem fácil e garante um retorno muito legal.

Notas fiscais e tarefas burocráticas

Quanto mais profissional for se tornando o negócio, mais atenção você precisa dar à formalização da sua loja virtual. Normalmente, se você tem uma loja virtual com CNPJ – seja dentro do Simples ou como Microempreendedor Individual – precisa saber quando deve emitir notas fiscais e como deve organizar tudo. Nesse momento, bater à porta de alguma contabilidade para tirar todas as suas dúvidas pode ser uma boa ideia, já que cada negócio tem suas particularidades e assim, à sua maneira, você pode encontrar o melhor método de ser um orgulhoso empresário.

Aqui, também é importante dar uma atenção ao seu negócio como um negócio mesmo. Pode se sentir bem tio-da-bodega: pega um caderno para registrar entradas e saídas, faz um balanço de caixa, anote todos os gastos e investimentos e tenha mais noção de onde você está investindo seu dinheiro, porque o que você faz aí é importante. Por mais que seu negócio seja uma loja virtual toda antenada com a internet & business & social medias & enterprises, tem muita coisa que ainda é old school e não pode ficar de fora.

Tarefas de Divulgação (ou: “Vem cá comprar, vem”)

Nessa aventura de equilibrar duzentos pratos ao mesmo tempo que é tocar uma loja virtual, todos os esforços de divulgação do seu negócio não podem ser deixados para trás. Primeiro porque o único jeito de vender é direcionar visitantes para o seu website, e segundo porque ainda que manter os clientes antigos seja muito bom, conquistar novos clientes é legal pra caramba. 

Atualização das Redes Sociais

Primeiro de tudo, precisamos lembrar que por mais que sua loja virtual seja nova e precise de divulgação, melhor que querer estabelecer presença digital em todas as redes sociais e não cuidar direito de nenhuma é focar em algumas social medias e fazer um bom trabalho nelas. O trabalho de promoção nas redes sociais também é periódico e deveria ser pelo menos semanal, mas depende muito de qual rede social você está utilizando e de quais são os hábitos dos seus clientes, o que só dá pra descobrir com o tempo (mas tem que começar a pesquisar já). Além disso, você precisa analisar as redes sociais o tempo todo para determinar quando é hora de promover algum post e pagar por anúncios por lá.

O legal das redes sociais é que você pode aproveitar datas comemorativas e assuntos da moda (porém cuidado, muito cuidado com essa coisa de fazer memes!!!!) para as postagens, além de ser um meio legal de entrar em contato com os clientes. Reserve um tempo para pesquisar o nome da sua loja e ver o que as pessoas estão falando dela, responder comentários positivos (e os negativos também) e dar aquela fidelizada.

Blog e Newsletter

Blogs, quando bem feitos, são um instrumento poderoso para direcionar acessos à sua loja virtual, principalmente porque eles aparecem bem melhor nas ferramentas de busca. Então, um tempinho dedicado ao blog da sua loja virtual pode ser um jeito bem barato de conseguir mais clientes. Uma coisa que pode até demorar um pouco mais no começo mas, sem dúvidas, poupa bastante tempo e esforço depois é montar um plano de conteúdo para o blog, baseado nas necessidades do público-alvo, e depois postar pelo menos uma vez por semana (acredite, um post bom por semana já resolve muita coisa).

A newsletter, aliada ou não ao blog, também é um jeito de estreitar os laços com o cliente. Já que é bem mais pessoal chegar à caixa de entrada de email das pessoas, é necessário fazer por merecer toda essa confiança e pensar em um conteúdo especial e exclusivo, com boas fotos e, vez ou outra, um código promocional que garanta um descontinho e incentive mais compras. Além disso, os esforços para conseguir mais assinantes também devem estar no seu radar. A newsletter pode ser até semanal, mas é melhor diminuir a frequência (para mensal, por exemplo) e garantir uma coisa bem feita do que mandar qualquer coisa só porque precisa cumprir o protocolo.

Fidelização de clientes

Essa é uma tarefa que está embutida em todas as anteriores, mas preferimos dar uma espaço só pra ela porque você não pode alegar que não sabia. Seu negócio depende deles, então é muito melhor usar de gentileza (= largar mão de ser muquirana e miserável) e conquistar mais clientes fiéis do que tratar todo mundo mal e ficar se perguntando “por que meu negócio não vai para a frente?”. E só.

Tarefas de Balanço (ou: “Que que tá pegando?”)

Essa é mais uma seção tio-da-bodega, em que você realmente se dá conta de que tem um negócio e precisa se comportar como um pequeno empresário para que tudo dê certo. A vantagem é que, aqui, além do balanço nos livros-caixa, há várias tarefas digitais e internéticas que precisam ser feitas.

Análise de Métricas

Nessa hora, o Google Analytics é o seu melhor amigo (e, se você ainda não tem ele configurado em sua loja virtual, corra!). Ao menos uma vez por semana, mas principalmente uma vez por mês, com cuidado e atenção, rastreie todos os dados possíveis sobre os acessos e comportamento dos usuários na sua loja virtual, nas redes sociais, blog e newsletters. Aí, faça aquele joguinho de tentar ligar os pontos: por que esse post teve mais compartilhamentos? por que esse produto vendeu mais do que aquele? por que os clientes adicionam produtos ao carrinho mas não fecham a compra?

Vale até falar diretamente com alguns desses clientes para entender melhor as origens do comportamento. De posse de todos esses dados e depois de fazer algumas análises, você pode entender melhor o que tá pegando com sua loja virtual. Assim, fica bem mais fácil planejar outras ações de promoção, desenvolver novos produtos ou pensar em alguma modificação no tema da sua loja. Esse tipo de ajuste fino vai continuar, muito provavelmente, para sempre, então acostume-se e tente tirar o melhor das informações obtidas sobre seu ecommerce.

Metas e Planos de Negócio

Pelo menos uma vez por ano, puxe da gaveta seu Plano de Negócios e veja o que se concretizou ou não de todos os sonhos que você tinha, há um ano atrás, para a sua loja virtual. Essas tarefas de balanço são meio motivacionais (pois é, não é só perto do Natal que você fica pensando na vida) e ajudam a determinar novas metas, correr atrás do que ainda não aconteceu ou reformular tudo, porque você se encontrou em outro caminho totalmente diferente.

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